Контакт-центр ТОО «Павлодарэнергосбыт» подходит к процессу общения с потребителями на системной основе. Главная задача центра — качество и быстрота обслуживания потребителей, минимизация потери запросов.
Контакт-центр ТОО «Павлодарэнергосбыт» образован в октябре 2015 года. Здесь в две смены работают шестнадцать операторов, с восьми утра до десяти вечера они отвечают на сотни вопросов.
— Контактный центр — это высокая ступень в системе обслуживания клиентов, — говорит и.о. начальника центра Жанна Ахметова. — Современность превратила систему поддержки потребителей в сложный технологический и организационный процесс, в котором необходимо управлять потоками обращений клиентов таким образом, чтобы человек мог максимально быстро получить ответ на интересующий его вопрос.
Наша работа заключается в том, что операторы вносят в базы данных показания по электроэнергии и горячей воде, а главное — консультируют население по многим вопросам: нет горячей воды, погас свет, стали холодными батареи, начислили по квитанции неправильную сумму, заискрил счётчик, сломался выключатель в подъезде — мы поможем разрешить любую проблему. Также принимаем заявки и жалобы. За смену на каждого оператора приходится от пятидесяти до ста звонков.
Среди этих звонков, по словам оператора Натальи Верховской, немалая доля обращений с просьбой разобраться, почему много начислили за электроэнергию, тепло. Люди порой изначально настроены агрессивно, поэтому приходится их успокаивать, терпеливо объяснять. Сотрудники центра посещают психологические тренинги, где их обучают контролировать свои эмоции, это помогает в работе.
Наталья Верховская работает в контакт-центре со дня его основания и считает свою работу полезной и интересной.
— Мы всегда в курсе всех событий по городу: «Тепловые сети» передают информацию о плановых и внеплановых отключениях горячей воды, «Горсеть» — об отключениях света. Мы консультируем физические и юридические лица. Но и для нас могут быть вопросы-сюрпризы, например, о том, как произвести обрезку деревьев, с чего начать строительство на участке земли — мы должны объяснить, какие требуются документы, куда следует обратиться. Поэтому сами учимся и узнаем много нового.
Асель Адришева работает в контакт-центре не так давно, с июля этого года. Окончила вуз по специальности «сертификация и метрология», в контакт-центр пришла по объявлению о вакансиях, прошла собеседование.
— Меня приняли, и сразу, не стажируясь, я стала работать. Начала проводить консультации для потребителей, — рассказывает Асель. — Мне хорошо помогали коллеги, потом вышла на передачу показаний счетчиков. Поначалу было очень трудно, но в свои выходные я приходила на работу и обучалась, сдала экзамен по всем программам. Работа мне нравится, я уже хорошо ориентируюсь в вопросах, могу давать консультации, нравится коллектив и стабильная заработная плата.
В недалеком будущем для контакт-центра будет разработан «Личный кабинет» на базе программы 1С. Это даст возможность потребителю в любое удобное время самостоятельно распечатывать счет-квитанцию и вносить показания в базу. Также у работников контакт-центра в планах продолжение совершенствования психологической подготовки, для чего в наступающем году они пройдут очередное обучение на специализированных курсах.