Ежемесячно контролеры ТОО «Павлодарэнергосбыт» снимают данные приборов учета тепловой энергии и ведут разъяснительные беседы с должниками. Эта работа, на первый взгляд, может показаться рутинной. Но по признанию тех, кто ежедневно «на передовой», скучать и жаловаться на однообразие, им не приходится.

Рустем Кушкулов, работает начальником участка сбыта №3 ТОО «Павлодарэнергосбыт», всего год. Но за это время уже приобрел определенный опыт работы, самое главное, нашел для себя необходимую тональность в разговоре с потребителями, которые периодически приходят

«Наш участок проходит от улицы Естая до Назарбаева, вплоть до Дачного микрорайона. Скоро сюда подключится и новый – Достык. Основная задача – работа с дебиторской задолженностью», – говорит начальник участка.

От того, как сработают контролеры, а их здесь 18, зависит премиальная часть общей заработной платы.

Откройте, контролер!

Рабочий день начинается с планерки, где каждый получает задание на день. Контролер получает реестр должников и отправляется с ним по квартирам. Попутно ведется работа с абонентами: у людей возникают вопросы, как правило, по показателям. Приходится объяснять, что и как.

Инна Лесная уже 17 лет в любую погоду отправляется по своему участку. Признается, что не любит холодное время года. К слову, она не всегда была контролером. По образованию она лаборант химбаканализа, работала на Павлодарском молзаводе. Но в какой-то момент, все изменилось и вот уже многие годы она стучится в дверь к павлодарцам, которые не всегда рады такому визиту, ведь речь пойдет о долгах. Основная масса должников, это те, кто просрочил оплату за месяц.

«Начинаешь выяснять, оказалось: забыли. Предупреждаешь их и, как правило, потребители тут же долги гасят. Есть, конечно, те, кто возмущается, мол, что там, месяц не оплатил. Наша задача донести до потребителя важность своевременной оплаты за полученную услугу. Тут важна и манера общения, и тембр голоса, если хотите. Важна в диалоге доброжелательность», – говорит Инна Лесная.

Самозащита

По признанию тех, кто каждый день сталкивается с должниками, люди по-разному воспринимают их появление на своем пороге. Кто-то согласно кивает и расписывается в документе, что предупрежден о наличии долга и сроках погашения. Другие – встают в позу. Жильцы хорошо выучили только права, а вот с обязанностями считаться не желают. Не все, кончено, основная масса потребителей законопослушные граждане. Но есть и такие, чьи долги исчисляются суммой в миллион тенге и сделать ничего нельзя. Взять с этого человека, кроме его квартиры, нечего. А жилья у нас лишать не могут. Тем не менее, контролер обязан проводить с ним системную работу, предлагая различные варианты погашения долга. Работа с должниками она тяжелая, требует терпения, а порой и бесстрашия. И это не для красного словца. Были случаи и с ножом кидались, и силу свою демонстрировали. Для самозащиты у контролеров имеется перцовый баллон. Он выдается тем, кто ходит по частному сектору, где много собак во дворах. Но Инна Лесная никогда им не пользовалась.

«Мне даже на собаку было бы жалко им воспользоваться. Главное, доброжелательный подход и манера разговора», – говорит контролер.

Умение владения словом

На участке трудится 18 контролеров, два оператора и один инженер. Работы у всех предостаточно. Много бумажной рутины, но это неизбежно. На каждый шаг необходим соответствующий документ, ведь это работа с людьми, а многие потребители – буквоеды. Так что лучше потратить время на заполнение необходимых документов, чем потом разбираться с особо ретивыми гражданами.

На участке сложился костяк тех, кто, несмотря на трудности и невысокую заработную плату, предан своему делу. Более 10 лет работают контролерами Гульнара Жакупова, Наталья Дмитриева, Татьяна Климович, нынешний инженер Саганыш Жусубаева, тоже еще недавно делала многокилометровые обходы. Сегодня она посвящает свой рабочий день многочисленным отчетам. Скажем так, аналитическая работа. Она же анализируют работу по дебиторской задолженности: динамика снижения или напротив, что этому мешает.

Молодые девчонки, как правило, здесь не задерживаются. Работа с людьми – всегда нервная. Нетерпеливым здесь не прижиться. Ну и, конечно, не последняя роль – это заработная плата. Она оставляет желать лучшего.

Мечты начальника

О чем мечтает начальник участка? Чтобы процент премий к основной ставке заработной платы напрямую зависел от объема сбора средств от должников. А так этот норматив регламентирован. Непростую работу необходимо поощрять через премиальные за выполненный объем работы. Ведь в итоге компания возвращает свои деньги и немалые. Еще, наверное, пришло время большей цифровизации в плане обслуживания. Сегодня на предприятии активно внедряется программное обеспечение 1С: Биллинг. Но было бы хорошо, если с помощью данной системы можно было бы напоминать юридическим лицам о необходимости провести оплату, не дожидаясь бумажного документа. По типу SMS. Это было бы эффективно, у контролеров оставалось бы больше времени на работу с должниками и, наконец, отпала бы необходимость в заказе в типографии тех самых бумажных квитанций. Экономия несомненная. Вполне возможно, что соответствующая служба прислушается к пожеланиям сотрудников.