Главной задачей ТОО «Павлодарэнергосбыт» является качественное обслуживание потребителей. На это направлена работа компании, в том числе и консультирование клиентов, обеспечение обратной связи, упрощение системы оплаты счетов. Контакт-центр, сервисные центры, «Личный кабинет» потребителя зарекомендовали себя как основные площадки поддержки потребителей в этих процессах. Благодаря внедрению единого платежного документа, клиенты получили возможность оплачивать услуги коммунальных и других служб, входящих в Единый расчетный центр ТОО «Павлодарэнергосбыт».

Позвоните в контакт-центр

Для тех, кому нужна информация о работе снабжающих и сбытовой компаний, в «Павлодарэнергосбыте» с 2015 года действует контакт-центр. Здесь консультируют потребителей по всем видам услуг. Именно сюда обращаются с вопросами, связанными с тепло- и водоснабжением, приемом показаний, проблемными ситуациями, оплатой квитанций и т.д. 18 сотрудников службы трудятся в две смены, оказывая помощь клиентам с 8 до 22 часов.

— Звонки к нам поступают ежеминутно, — отмечает начальник контакт-центра Жанна Ахметова. — Абоненты обращаются с целью получить информацию, недоступную в интернете. В индивидуальном порядке операторы дают пояснения по показаниям в квитанциях, объясняют, почему были зафиксированы именно такие цифры. Наша служба пользуется большим спросом не только среди павлодарцев, но и среди жителей Аксу, Экибастуза, районов области.

Жанна Ахметова сама начинала трудовую деятельность оператором, поэтому может на собственном опыте оценить динамику роста числа обращений. Сразу после открытия контакт-центра сотрудники обрабатывали 35 — 40 звонков в месяц. К 2019 году эта цифра возросла до 45 тысяч. Конечно, увеличение числа абонентов сказалось на количестве времени, затрачиваемого на консультацию. Операторам необходимо отвечать клиенту оперативно, четко, но при этом отговорки и сухие комментарии не приемлемы.

— В летний период актуальным остается вопрос отключения горячего водоснабжения, — говорит Ахметова. — Все популярные обращения можно условно разделить на две категории: сезонные и начисления по счетам. Клиенты испытывают трудности в трактовке новой формы квитанций: одни жалуются на дизайн, другим непонятны изменения в сроках начислений.

Операторы контакт-центра стараются максимально подробно ответить на вопросы потребителей. Большинство из звонящих корректны, но, к сожалению, не обходится и без агрессии в адрес консультантов. Неудивительно, что работу специалиста Call-центра нельзя назвать спокойной. Однако компетентность, вежливость, оперативность и стрессоустойчивость остаются основными принципами работы сотрудников службы.

Не забывают здесь и о модернизации, так как развитие технологий заставляет не идти, а буквально бежать в ногу со временем. Одним из последних новшеств работы стало использование сервиса Whatsapp как средства приема показаний по счетам. В планах — интеграция «Личного кабинета» потребителя с новой системой биллинга, что даст возможность клиенту самостоятельно отслеживать задолженности, сохранять квитанции, видеть подробную расшифровку всех начислений.

Лучше по старинке

Для граждан, которым привычнее оплачивать счета в кассах, а также для юридических лиц продолжают работать сервис-центры ТОО «Павлодарэнергосбыт». Два отделения располагаются по адресам ул. Кривенко, 27 и ул. Ломова, 160. Еще один сервисный пункт открыт в декабре 2018 года в рамках проекта «Open Pavlodar» городского акимата. ТОО «Павлодарэнергосбыт» было в числе первых, кто предоставил своих специалистов для работы в новой структуре.

— Власти города вышли с предложением к нам, и мы сразу поддержали их инициативу, — рассказал заместитель начальника управления сбыта Канат Акпергенов. — Сегодня в «Open Pavlodar» трудится наш специалист, выполняющий функции и кассира, и консультанта. Ввиду новизны сервиса на старте количество обращений было минимальным, сегодня эта цифра заметно возросла. Так, в июне пункт отработал 874 обращения.

Модернизация коснулась и основных павлодарских сервис-центров. Так, в начале года, для удобства клиентов и сокращения живой очереди в фойе отделений были установлены платежные терминалы. Сотрудники компании оказывают квалифицированную консультацию клиентам, помогая им оплачивать счета без комиссии. Платежные терминалы не только избавляют клиентов от лишней бумажной волокиты, но и существенно сокращает время обслуживания, тем самым снижая очереди в центрах.

Доступ временно ограничен

Почти у всех активных пользователей интернета есть хотя бы один «Личный кабинет» клиента той или иной организации. Процедура регистрации кабинета очень проста, при этом открываются возможности получения клиентом востребованных услуг, не выходя из дома. Аналогичные услуги предоставляет и ТОО «Павлодарэнергосбыт».

— В феврале 2019 года наша организация перешла на новую биллинговую систему, — объяснил Канат Акпергенов. — В связи с этим «Личный кабинет» пользователей временно перестал функционировать. Это обусловлено привязкой сервиса к старым программам. Мы активно занимаемся решением этого вопроса. Силами алматинской компании EnSoft удалось выполнить интеграцию информационных систем 1C-Биллинг с «Личным кабинетом» пользователя. Сейчас проект обновленного кабинета находится на стадии тестирования. Предполагаемый срок запуска сервиса — август 2019 года.

ЕРЦ в помощь

Бланки, квитанции, чеки... Порой, накопив большое количество бумаг, потребителю непросто разобраться в цифрах и начислениях от разных обслуживающих компаний. С целью упростить систему получения квитанций сбытовики инициировали проект создания Единого расчетного центра. Куда проще получать счета на одном листе, вместо того, чтобы возиться с кипой квитанций.

На сегодняшний день в рамках Единого расчетного центра заключены договоры с 73 организациями, такими как ТОО «Спецмашин», кабельное телевидение и интернет «Алма ТВ», КСК города и т.д.

Канат Акпергенов уверен, что Единая платежная система уже доказала свою эффективность. Он подчеркнул, что компания открыта для диалога и приглашает к сотрудничеству все коммунальные и сервисные предприятия региона.